◆◆◆主要目次◆◆◆

第1編　事例編

第1章　日常生活上のトラブル　(事例と対応策)
・失敗して問題を起こしてしまった　
・恥ずかしい不祥事を起こしてしまいました
・金銭的取引管理に失敗し、破綻した
・いわれもなく言いがかりをつけられた

第2章　業務上のクレーム、トラブル　(事例と対応策)
・営業上の失敗でクレームを受けている
・事業にからみ、不当な要求を受けている
・病院のケース
・会社で不祥事が発生した
・学校へのクレーム(モンスターペアレント)
・消費者、大衆のクレーム

第2編　理論編

第1章　クレーム、トラブルの予防、解決の理論
　　　　　Ⅰ ゲセルシャフトルールの理解と実践
　　　　　Ⅱ クレーマーの心理
　　　　　Ⅲ 何が正しいか(getting to justice)
　　　　　Ⅳ 解決への筋道

第2章　交渉術、トラブル対応の技法
　　　　　Ⅰ クレーム初期対応　　　Ⅱ 事実調査　　　
　　　　　Ⅲ 会話術　　　　　　　　　　ⅣWHOの力学
　　　　　Ⅴ 位取り　　　　　　　　　 Ⅵ 交渉の心理
　　　　　Ⅶ 違法行為への対応　　 Ⅷ 代理人の問題　　

第3編　悪徳、詐欺、脅迫的商法の数々

悪徳商法の具体例と対策
　　　名簿商法、教育資材、資格商法、リフォーム問題、振り込め詐欺(オレオレ詐欺)　…他

実例資料

*類似書籍…「いいがかり110番」