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クレーム・トラブル対応・解決指南

判型:
A5判・152頁
商品No:
6071
著者:
淀屋橋法律事務所 弁護士 藤井 勲 
本体価格:
1,700 円(税別・送料別)
関連カテゴリ:
全商品
単行本 > 事故、クレーム処理・損害賠償関係
対象等から検索 >  法律関係 >   ・その他の法律関係
数量:

近年、人々の権利意識が著しく高まり、クレームや言いがかりトラブルが急増しています。運送会社や公共交通に対する顧客の苦情、学校に対するモンスターペアレントの無理難題、病院に対する患者の目に余るクレームなど枚挙にいとまがありません。
 本書は、こうしたクレーム・トラブルの予防、解決の理論とその実践的交渉術を、明快にアドバイスするものです。クレーム・トラブルに悩んでいる方、手遅れになる前に、ぜひ本書の一読をおすすめします!

―トラブル例を多数掲載―
・社内でセクハラ、パワハラ、いじめがあった
・休んだ一週間分の給食代を返せ
・家のものが万引き、痴漢でつかまった
・親戚、友人が破綻(多重債務)し、債務整理に協力してくれと頼まれている
・見に覚えのない請求書がきた
・検査結果に異常が出なければ、検査代は払わない・・・ ほか全48事例

◆◆◆主要目次◆◆◆

第1編 事例編

第1章 日常生活上のトラブル (事例と対応策)
・失敗して問題を起こしてしまった 
・恥ずかしい不祥事を起こしてしまいました
・金銭的取引管理に失敗し、破綻した
・いわれもなく言いがかりをつけられた

第2章 業務上のクレーム、トラブル (事例と対応策)
・営業上の失敗でクレームを受けている
・事業にからみ、不当な要求を受けている
・病院のケース
・会社で不祥事が発生した
・学校へのクレーム(モンスターペアレント)
・消費者、大衆のクレーム

第2編 理論編

第1章 クレーム、トラブルの予防、解決の理論
     Ⅰ ゲセルシャフトルールの理解と実践
     Ⅱ クレーマーの心理
     Ⅲ 何が正しいか(getting to justice)
     Ⅳ 解決への筋道

第2章 交渉術、トラブル対応の技法
     Ⅰ クレーム初期対応   Ⅱ 事実調査   
     Ⅲ 会話術          ⅣWHOの力学
     Ⅴ 位取り          Ⅵ 交渉の心理
     Ⅶ 違法行為への対応   Ⅷ 代理人の問題  

第3編 悪徳、詐欺、脅迫的商法の数々

悪徳商法の具体例と対策
   名簿商法、教育資材、資格商法、リフォーム問題、振り込め詐欺(オレオレ詐欺) …他

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